Como captar e fidelizar clientes.

Os objetivos e a genese de qualquer departamento de F&B deve ser a captação de novos clientes e fidelizá-los, porém é fácil dizer mas difícil executar. No entanto existem várias estratégias que pude testar e comprovar ao longo dos anos para suscitar interesse, curiosidade e entusiasmo nos clientes, estratégias essas que variam do tipo de estabelecimento que as aplica, por norma refiro-me a restaurantes inseridos numa unidade hoteleira cuja retenção de clientes não é feita para o restaurante em si, na maior parte das vezes, mas ao hotel em si.

Eu acredito que a parte mais difícil deste processo é no momento em que o cliente entra no estabelecimento, embora antes possa ter contacto com a marca através do buzz, publicidade e das redes sociais, estes canais de comunicação são fatores decisivos no momento da escolha do consumidor mas é sem dúvida a partir do momento que o cliente entra pelas portas que começa um desenrolar de acontecimentos que podem levar um cliente a voltar ou a não voltar.

 

1. Ter staff motivado e preparado.

 

Este é sem dúvida o ponto principal de qualquer empresário que ambicione uma reputação positiva no mercado. Os funcionários são a alma da casa, já li sobre este assunto em vários e-books, teses e blogs e sem dúvida que é um ponto não discutível. Dê-lhes formação em línguas. Em Portugal é fundamental o falar Inglês e Espanhol (Só porque qualquer um consegue arranhar o "Portunhol" sem dificuldades), secundariamente convém que consigam comunicar fluidamente em Francês. Apesar da França ser um País aparentemente desenvolvido a minha experiência diz-me que 90% dos Turistas não só não falam Francês, como se recusam a falar outra língua, apesar de toda a população tenha aulas de Inglês, Espanhol, Italiano e Alemão. 

E como dizia um filósofo "contrate empregados, treine líderes e dê-lhes liberdade". Se treinar e estimar o seu staff a saber fazer bem Cross e Up-Selling as suas vendas podem disparar 200% com pequenos up-grades aos pedidos, como por exemplo pão, paté como entradas, vinho em vez de água e sobremesa antes do café. 

Outro aspeto importante é manter a máquina bem oleada. Sejam quais forem as condições monte uma estrutura em que o começo de uma mesa seja feito rapidamente relativamente às bebidas e couvert. Se o cliente estiver a beber e a comer algo, qualquer atraso que surja será facilmente tolerado pelo consumidor. Outra coisa, se o empregado tiver alguma capacidade de story-telling observe como o simples ato de descrever a comida pode convencer o cliente a pedir o que ele quer.

 

2. Aprenda a posicionar a sua marca no Online.

 

Existem várias fontes de informação que dão conta do grande fluxo de tráfego na internet, (consulte alguns números Aqui) não me refiro só às redes sociais, mas também à criação de um elegante website, com elementos estratégicos e alguns artigos publicados noutros canais de informação.

Eu aconselho-o a traçar uma estratégia online assente num tridente infalível e de fácil gestão e manutenção:

  • Conta TripAdvisor
  • Conta no Facebook
  • Website

A partir daqui será só vantagens se a par dos pontos anteriores criar uma conta no Pinterest e se conseguir que algum media escreva um artigo sobre o seu restaurante.

  

 3. Tenha um Relações Públicas.

 

Dê a cara. Não me refiro a contratar uma celebridade para receber os clientes, refiro-me em ter sempre alguém carismático presente na sala que receba os clientes durante vários anos. Esta pessoa deverá ser o propriétário, Chefe de Sala, diretor de F&B ou o Diretor Geral.

Esta iniciativa é tão simples como fazer o cliente sentir-se em casa, tendo alguém atendendo às necessidades do cliente em que ao mesmo tempo apura as suas opiniões para poder retificar erros ou inovar. Quem melhor lhe pode dizer o que está mal com o seu negócio é o cliente (ponto final) e se o mantiver por perto ele dir-lhe-á aquilo que precisa de saber para manter o negócio próspero e atrativo. 

4. Aposte em grupos.

 

Relembro-me que quando trabalhava num hotel de 5 estrelas da cidade do Porto em que estive tempo suficiente para perceber que uma grande fonte de rendimento eram os casamentos, batizados ou outros eventos, esta é uma ótima área de negócio porque se a empresa estiver preparada para organizar eventos basicamente está a passar uma mensagem forte a dezenas de pessoas ao mesmo tempo, que poderão voltar não só pela comida mas também pelo alojamento. Não só é uma boa forma de alcançar várias pessoas ao mesmo tempo, como é um negócio de escala, na medida em que se conseguir gerir a matéria prima e os recursos humanos eficientemente, tem aqui um alto retorno face às despesas. Em qualquer negócio é sabido que quanto maior o volume comercializado, maiores são as margens de lucro. Reduz-se o desperdício, o risco de perecibilidade dos alimentos e ainda existe também uma oportunidade de rodar stock empatado. Voltando ao tema, devo também referir em algo que notei enquanto organizávamos estes eventos, de que o consumidor quando se encontra num evento presta menos atenção aos detalhes, enquanto que se forem várias mesas de duas pessoas temos vários mind-sets atentos ao que os rodeia.

 

5. Ofereça algo.

 

Não só o consumidor, mas as pessoas em geral não estão habituados a que lhes ofereçam coisas. A sorte da restauração é que pode incutir sentimentos positivos através da gula. Uma empresa de seguros teria dificuldades nesta prática, mas um restaurante pode fazer muita coisa, como por exemplo oferecer um licor com o café ou aquele prato que foi pedido por engano e em vez de ir para o lixo, transforma-se em algo mais pequeno e oferece-se a alguém que ainda não comeu. São pequenas atenções que caem bem e que torna algo difícil para os Gestores de Marketing, que é o ROI, em algo fácil. 

 

6.  Converta um hater num fã.

 

É das coisas mais complicadas, mas conseguir mudar de ideias de um cliente insatisfeito pode ter repercussões colossais na sua marca. Não só apaga um fogo, como passa uma mensagem a outros consumidores. Este ponto é igualmente válido para o TripAdvisor. São estes comentários que nunca devem ser deixados sem resposta. 

 

7. Responda no Tripadvisor.

 

Não há muito a dizer. Use esta rede social e garanto-lhe que com tempo, se conseguir alcançar uma posição simpática no TOP 20, não lhe faltarão clientes. Esta rede social tornou-se no maior amigo do empresário.

Se um hotel tiver várias menções à limpeza das camas, simpatia do staff e boa comida ao pequeno almoço, não só terá mais hipóteses de captar mais clientes, como lhe dará espaço para aumentar os preços e a qualidade possibilitando à sua empresa novos horizontes.

8. Inove constantemente

 

Ao inovar está a surpreender quem usufrui dos seus serviços. Para conseguir inovar é preciso ter funcionários qualificados e criativos. O ser-humano está sempre ansioso pela próxima novidade e a gastronomia Portuguesa tem estado à altura do desafio, com cada vez mais referências Nacionais, como o Chef José Avillez ou Rui Paula que se conseguiram afirmar como ícones da boa mesa em Portugal. 

 

 

O outro lado da moeda é que se tiver uma equipa apta para inovar terá uma boa ferramenta para reaproveitar os desperdícios. Por exemplo: Se o seu restaurante usa broa e costuma sobrar bastante no final do dia, introduza uma confecção que leve esta matéria prima, como migas por exemplo, acrescente uma iguaria e fica com duas utilizações para o mesmo ingrediente.



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Comments: 3
  • #1

    Karey Stribling (Wednesday, 01 February 2017 21:23)


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  • #2

    Dário Matos de Sá (Wednesday, 01 February 2017 23:51)

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  • #3

    Myrtle Weldy (Friday, 03 February 2017 21:03)


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