8 Dicas para captar e fidelizar clientes na restauração.

Os objetivos e a gênese de qualquer departamento de F&B deve ser a captação de novos clientes e fidelizá-los através da satisfação incondicional da qualidade do serviço e da comida, isto é muito fácil dizer mas muito difícil executar.

 

No entanto existem várias estratégias que pudemos testar e comprovar ao longo dos anos para suscitar interesse, curiosidade e entusiasmo nos clientes. Estratégias essas que variam do tipo de estabelecimento que as aplica, por norma referimos-nos a restaurantes inseridos numa unidade hoteleira cuja retenção de clientes não é feita para o restaurante em si, na maior parte das vezes, mas para o hotel em si.

 

Nós acreditamos-nos que a parte mais difícil deste processo é no momento em que o cliente entra no estabelecimento, embora antes possa ter contacto com a marca através das redes sociais, do website, de publicidade ou de buzz nos media, e estes canais de comunicação sejam fatores, por vezes, decisivos no momento da escolha do consumidor é sem sombra de dúvida a partir do momento que o cliente entra pela porta principal que começa um desenrolar de acontecimentos que podem levar um cliente a voltar ou a não voltar.

1. Ter o staff de motivado e preparado

 Este deve ser o ponto principal de qualquer empresário que ambicione uma reputação positiva no mercado.

Os funcionários são a alma da casa, já se leu demasiado sobre este assunto em vários livros, artigos de opinião, teses e é definitivamente um ponto não discutível.

Dê-lhes formação em línguas. Em Portugal é obrigatório falar Inglês e Espanhol (Só porque qualquer um consegue arranhar o "Portunhol" sem dificuldades), secundariamente convém que consigam comunicar fluidamente em Francês. Apesar da França ser um País aparentemente desenvolvido a nossa experiência diz-nos que 90% destes turistas não só não falam Francês, como se recusam a falar outra língua, apesar de toda a população tenha aulas de Inglês, Espanhol, Italiano e Alemão. 

E como dizia um filósofo "contrate empregados, treine líderes e dê-lhes liberdade". Se treinar e estimar o seu staff a saber fazer Cross e Up-Selling eficazmente, as suas vendas podem disparar 200% com pequenos up-grades aos pedidos, como por exemplo, aumentar o valor da fatura através do número de vendas de pão e paté como entradas, vinho em vez de água e sobremesa antes do café. 

 

Outro aspeto importante é manter a máquina bem oleada. Sejam quais forem as condições monte uma estrutura em que o começo de uma mesa seja feito rapidamente relativamente às bebidas e couvert. Se o cliente estiver a beber e a comer algo, qualquer atraso que surja será facilmente tolerado pelo consumidor. Outra coisa, se o empregado tiver uma boa capacidade de story-telling observe como o simples ato de descrever a comida pode convencer o cliente a pedir o que ele quer.

 

 

2. Aprenda a posicionar a sua marca no mundo digital.

A internet é hoje em dia um lugar obrigatório para as empresas. Esta é uma fonte rica em visibilidade e quem ainda não está nas redes sociais e não tem um website está a perder clientes a cada minuto que passa.

 

No dias que correm não é difícil fazê-lo dentro das empresas, contudo é preciso ter atenção que qualquer investimento, ainda que barato, requer tempo e um planeamento adequado. Se é para abrir uma conta no Facebook e partilhar fotografias sem ter cuidado com iluminação das fotografias que se tira com um smartphone e com uma comunicação descuidada mais vale não mexer, porque partilhar este tipo de conteúdo indiscriminadamente transmite uma imagem de amadorismo. A evitar.

 

Também é fácil criar um website simples e com um visual apelativo, no entanto deve ter o cuidado de prever o futuro e estar atento a atualizar qualquer alteração na carta no website, assim como informações gerais, tais como o horário de funcionamento e vagas de emprego. Se uma determinada vaga for ocupada, não se esqueça, remova-a do website.

 

No entanto, se leu uns artigos e assistiu a uns videos no Youtube sobre como tirar boas fotografias e editá-las, comunicar bem o vosso produto e criar um website, nem que seja no Wix e está determinado a entrar no mundo virtual, força! Não há nada a perder, antes pelo contrário.

 

Para começar aconselhamos a recorrer à nossa estratégia para principiantes - WTF, que consiste nas seguintes plataformas:

 

  • Criar um Website;
  • Criar uma conta no Tripadvisor;
  • E criar uma conta no Facebook.

Outras alternativas, igualmente importantes:

  • Criar uma conta no Google Places;
  • Criar uma conta no Pinterest;
  • Criar uma conta no Instagram.

 

3. Tenha um/a Relações Públicas.

Dê a cara.

Não nos refirimos a contratar uma celebridade para receber os clientes, referimos-nos sim em ter sempre alguém carismático presente na sala que receba os clientes durante vários anos. Porquê durante vários anos? Porque essa pessoa, seja o propriétário, o Chefe de Sala, o diretor de F&B ou o Diretor Geral, fidelizarão os clientes, tornando-se a cara do vosso serviço. Esta presença garantirá a satisfação em tempo real de todas as necessidades dos clientes.

 

Esta iniciativa é tão simples como fazer o cliente sentir-se em casa, tendo alguém atendendo às necessidades do mesmo em que ao mesmo tempo apura as suas opiniões para poder retificar erros ou inovar no futuro. Quem melhor lhe pode dizer o que está mal com o seu negócio é o cliente (ponto final) e se o mantiver por perto ele dir-lhe-á aquilo que precisa de saber para manter o negócio próspero e atrativo. 

4. Aposte em grupos

Experiências no departamento comercial de um hotel de 5 estrelas da cidade do Porto (Pousada do Freixo) em que estive tempo suficiente para perceber que uma grande fonte de rendimento eram os casamentos, batizados ou outros eventos. Esta é uma ótima área de negócio porque se a empresa tiver uma estrutura humana e material preparada para organizar eventos basicamente está a passar uma mensagem forte a dezenas de pessoas ao mesmo tempo, que poderão voltar não só pela comida mas também pelo alojamento (no caso de um hotel). Não só é uma boa forma de alcançar várias pessoas ao mesmo tempo, como é um negócio de escala, na medida em que se conseguir gerir a matéria prima e os recursos humanos eficientemente, tem aqui um alto retorno face às despesas. Em qualquer negócio é sabido que quanto maior o volume comercializado, maiores são as margens de lucro. Reduz-se o desperdício, o risco de perecibilidade dos alimentos e ainda existe também uma oportunidade de rodar stock empatado.

 

Voltando ao tema, referimos ainda algo que notei enquanto organizávamos estes eventos, de que o consumidor quando se encontra num evento presta menos atenção aos detalhes, enquanto que se forem várias mesas de duas pessoas temos vários mind-sets atentos ao que os rodeia.

 

 

5. Ofereça algo aos seus clientes.

Não só o consumidor, mas as pessoas em geral não estão habituados a que lhes ofereçam coisas. O mundo é demasiado capitalista e expressões como "Ninguém oferece nada a ninguém" ou "não existem almoços de borla" habitua o consumidor habitual à frieza do mundo dos negócios.

A sorte da restauração é que pode incutir sentimentos positivos através da gula. Uma empresa de seguros teria dificuldades nesta prática, mas um restaurante pode fazer muita coisa, como por exemplo oferecer um licor com o café no final da refeição. Este até pode ser feito pelo chef. Ou pegar naquele prato que foi pedido por engano, em vez de ir para o lixo pode-se transforma-lo num amuse-bouche e oferece-se a alguém que ainda não tenha comido. São pequenas atenções e pormenores que caem bem e que torna algo difícil para os Gestores de Marketing, que é o ROI, em algo fácil. 

 

6.  Converta um "hater" num fã.

É, talvez, das coisas mais complicadas, mas conseguir mudar a opinião de um cliente insatisfeito pode ter repercussões colossais na sua marca (positivamente). Não só apaga um fogo, como passa uma mensagem a outros consumidores. Este ponto é principalmente válido para plataformas como o TripAdvisor. São estes comentários que nunca devem ser deixados sem resposta. 

 

Pela minha experiência muita coisa pode correr mal num serviço e as críticas podem vir de qualquer lado, principalmente porque há clientes muito difíceis, no entanto tirar proveito destas oportunidades pode ter um impacto positivo.

 

7. Não deixe (a maior parte das) críticas sem resposta.

Pela nossa experiência não há muito a dizer para validar este argumento. Use e abuse de plataformas como o Zomato e o Tripadvisor e garanto-lhe que com tempo, se conseguir alcançar uma posição simpática no TOP 20, não lhe faltarão clientes. Estas plataformas transformaram-se no melhor amigo das empresas. Mas também pode ser uma espada de dois gumes, pois se caem elogios, também podem cair críticas. E é quase certo que vão cair críticas, pois o consumidor está sempre preparado para manifestar o seu desagrado. Mas não há que ter medo, certamente que enquanto gestor tenta sempre fazer o melhor pelo cliente. Explique-se, peça desculpa, e treine com mestria a arte de lidar com crises no mundo digital. 

Lembre-se, tudo se baseia na imagem que transmite da sua marca. Nos maus e nos bons momentos.

 

8. Inove constantemente

Inovar não é fácil, requer a colaboração de toda a equipa, mas ao inovar está a surpreender quem usufrui dos seus serviços. Para conseguir fazê-lo é preciso ter funcionários qualificados e criativos. O ser-humano está sempre ansioso pela próxima novidade e a gastronomia Portuguesa tem estado à altura do desafio, com cada vez mais referências Nacionais, como o Chef Ljubomir Stanisic ou Rui Paula que se conseguiram afirmar como ícones da boa mesa em Portugal. 

 

A inovação é particularmente interessante porque permite manter a máquina a funcionar, a natureza humana é curiosa e se incentivar a sua equipa a isso, certamente terá colaboradores satisfeitos.


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Comments: 3
  • #1

    Karey Stribling (Wednesday, 01 February 2017 21:23)


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  • #2

    Dário Matos de Sá (Wednesday, 01 February 2017 23:51)

    Thank you so much karey. It's those kinds of feedback that makes the world spin faster for me :). Have a awesome life!

  • #3

    Myrtle Weldy (Friday, 03 February 2017 21:03)


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