A importância do TripAdvisor na Hotelaria

O TripAdvisor é uma plataforma que recolhe e fornece informações sobre conteúdos relacionados com o Turismo. 

Assim como tantas outras plataformas que surgiram na onda crescente da Web 2.0, o TripAdvisor tem feito um esforço colossal para tornar a recolha de opiniões dos utilizadores o mais válida possível.

Esta ferramenta de Marketing tem vindo a valer o seu peso em ouro para os empresários do Turismo no que toca à confirmação do nível dos seus serviços, pois graças a ela, já lá vai o tempo em que a reputação de um negócio só corria de " boca em boca", hoje ela tem o seu lugar estabelecido num servidor para a posterioridade e tanto pode tornar um negócio rentável como pode também destruí-lo.

 

Só tem uma oportunidade para seduzir os turistas.

 

Durante os últimos 4 anos trabalhei de forma muito próxima com clientes turísticos e pude constatar, empíricamente, que o TripAdvisor é responsável por cerca de 70% dos clientes. 70% dos clientes estrangeiros em visita à cidade invicta, se lhes perguntar como encontraram o nosso restaurante respondem que foi através do TA, outra fatia aparece aconselhada por algumas parcerias que temos com as unidades hoteleiras das redondezas, inclusive alguns hotéis e pousadas de cinco estrelas, mas uma ínfima parte aparece por acaso, são muito poucos, talvez devido ao facto de estarmos localizados numa zona um pouco escondida da praça da Ribeira. Mas o ponto que eu considero muito interessante é que quando começamos a conversar eles mencionam que acham engraçado o facto da proprietária responder aos comentários, sejam eles positivos ou críticas negativas, o que me leva ao próximo ponto relevante deste artigo:

 

Responder aos comentários não é tempo perdido

 

Mesmo que não perceba de tecnologias ou que não as valorize, que ache que não sabe escrever porque nunca tentou ou até porque não está para perder tempo a responder às críticas, repense a sua estratégia. É sabido hoje em dia que um dos mandamentos do Marketing Digital é a interação com os utilizadores. Os utilizadores interagem de 3 formas:

  1. Publicando críticas;
  2. Fazendo o upload da comida, do espaço e de pequenos detalhes;
  3. Aprovando outros comentários, influenciando o valor desse comentário que por sua vez vai influenciar o ranking na plataforma do TA.

É uma lei básica do Marketing, principalmente nos dias que correm, que é importante saber reagir à crítica negativa nas redes sociais ou simplesmente a uma crítica negativa, venha donde vier, o marketing digital tem simplesmente mais visibilidade devido ao número existente de smartphones e computadores com acesso à internet pelo mundo e as suas app's. Um comentário negativo pode dar a volta ao mundo numa questão de segundos, basta ver o caso da EDP que após uma decisão infeliz no facebook teve de apagar a sua página porque a opinião pública estava a tornar a sua página um local onde o consumidor passou a deixar o seu testemunho com situações em que o serviço da EDP falhou, gerando um Buzz terrível e um caso infernal para o departamento de comunicação desta empresa. Em contraste com este caso, temos também outros que graças ao seu rápido poder de reação, não conseguiu (acho eu) "reciclar" um consumidor insatisfeito com a política de recursos humanos da Sumol, mas conseguiu pegar numa crítica e gerar um buzz muito positivo sobre esse comentário, pode ver Aqui, mas já aviso que pode despertar um sorriso em si;).

 

Tudo isto para dizer o quê? Que o simples facto de ir regularmente à zona de gestão da sua conta TA e responder aos seus clientes (principalmente aos que não gostaram da experiência) , pode mudar ou transmitir uma opinião ao consumidor, seja para agradecer a sua visita e que os esperam novamente quando voltarem à cidade ou para tentar explicar o que correu mal. No Turismo as queixas podem ser de várias naturezas, mas na maior parte das vezes prendem-se com a limpeza dos quartos e a rapidez em libertá-los para que o cliente se possa instalar, a demora da comida no restaurante, bar ou room-service, a gestão de reservas ou informação enganosa, seja como for, eu gosto de acreditar que um empresário quer sempre proporcionar a melhor experiência aos seus clientes e que portanto não deve ter receio de dar uma explicação ao cliente insatisfeito, possibilitando quem sabe, o seu retorno novamente, mas principalmente no TA que é o tema a que me refiro hoje, responder a comentários é uma mensagem poderosa aos potenciais clientes que vão passar a entender o seu lado e percepcionar de que a sua empresa faz esforços para melhorar e corrigir os seus erros. Isto vai tornar a tão aclamada fidelização possível.

Como já referi, uma grande percentagem de clientes que me chega ao restaurante vem graças a esta plataforma online e por isso é importante para nós recolher o máximo de comentários, bons ou maus. E como é que fazemos isso?

 

Se comentários esporádicos aumentam o ranking, como recolher ainda mais?

 

Bom, o TA explica isso muito bem neste video, por isso não vou aprofundar muito esta questão, basicamente se tem um website o TA possibilita um widget que lhe permite incorporar no website um campo para os clientes deixarem o seu testemunho, que é imediatamente sincronizado com a plataforma. Isto levanta algumas questões relacionadas com a imagem, que eu aceito perfeitamente. Existem várias categorias de restaurantes, algumas são restaurantes de luxo, com um site construído de forma elegante e com uma imagem personalizada, nestes casos aceito que um widget possa não ficar bem, mas por exemplo, no site que construí para o restaurante decidi que não queria o widget completo, ao invés disso incorporei uma imagem com um link para a nossa página do TA, ou seja, o consumidor é encaminhado de forma discreta para a plataforma do TA. Esta estratégia tem duas vantagens:

  1. Não altera a imagem do site e da nossa Marca e tem a mesma funcionalidade;
  2. Encaminha potenciais clientes para a nossa página do TA, onde ocupamos orgulhosamente a 9ª posição.

Se quiserem levar o TA a sério, sempre podem pensar noutras estratégias, como referir o TA ao cliente diretamente. Esta estratégia aconselho só no início, se exagerar pode parecer desesperado por críticas, eu prefiro que os clientes o façam de livre-vontade do que exercer pressão, mas de vez em quando não faz mal referir que estamos nessa plataforma. Atenção ao consumidor Espanhol, o seu comportamento nesta plataforma é incerto, já tivemos vários casos que In Loco, dizem que gostaram e que depois deixam machadadas ruins nos comentários. Os utilizadores Portugueses, Reino-Unido, Americanos, Canadienses, Alemães e Nórdicos são mais honestos e ativos, sendo que reservo o lugar de destaque para os utilizadores Brasileiros. São extremamente ativos e generosos.

 

Este foi o meu primeiro artigo sobre o TripAdvisor, introdutório para quem não conhece ou procura aumentar o Turn-over do seu estabelecimento, espero poder aprofundar os mistérios do TA em breve pois é uma ferramenta que está intrinsecamente ligada à minha especialização.

 

 

Concorda comigo de que o TripAdvisor tem o poder de transformar a imagem e servir como ferramenta de marketing para os negócios relacionados com o Turismo?


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