11 dicas de um restaurante do TOP 10 no Tripadvisor

A Hotelaria e Restauração é uma das indústrias mais dependentes da diferenciação e inovação. Aliando ainda a esta faceta criativa a necessidade de um mind-set analítico e objetivo no que toca à gestão, não só dos recursos financeiros e de stocks como principalmente dos recursos humanos.

 

Eu tive a oportunidade de iniciar uma jornada que já vai quase em dois anos num estabelecimento em que num ano conseguiu ascender ao TOP 10 da plataforma Tripadvisor e conseguimos alcançar este sucesso com um orçamento mais baixo do que a maioria.

Mas como é que conseguimos satisfazer tantos turistas e locais em tão pouco tempo pergunta você?

É isso que vou partilhar consigo a seguir.

 

 

#1 - Criação de uma cultura de trabalho coletivo

Desde logo foi criado um ambiente de equipa muito positivo com uma noção hierárquica bem definida e pouco evidente, salvo as situações em que o Chefe de Cozinha, ou a proprietária que atua na sala, precisam de tomar decisões de vida ou de morte. Todos nós sabemos o que é fundamental - A satisfação do cliente, e com esta mentalidade a equipa toda, de 7 elementos para um restaurante com capacidade para 25 clientes, agia em equipa apesar de prestar atenção às suas mesas. 

Facilmente se encontravam soluções para um problema. Isto ajuda também a aliviar o esforço de um determinado profissional quando está num dia mau e não deve intervir tanto no serviço.

Eu acredito que esta característica fez a diferença a longo-prazo, não há discussões, falhas de comunicação e esquecimentos de pedidos o que faz com que o cliente entre com uma expectativa e saia surpreendido. ISto é surpreendente não só pelos resultados obtidos na satisfação do cliente e a fazer up-selling/cross-selling, mas raramente temos queixas relativamente ao atraso da comida, e acreditem, o nosso conceito obriga a um sistema em que a comida de mora algum tempo a ser confeccionada. Este atraso não se deve à ineficácia da equipa de cozinha, mas ao número de produtos (pratos) da categoria de Tapas e ao facto de tudo ser fresco e feito no momento. Os clientes deixam-se absorver pelo bom ambiente e não ficam inquietos com a demora.

Mas ainda há mais um fator determinante que ainda não referi e desempenha um papel de peso nesta análise, o fato de não termos sempre recursos humanos a entrar e sair. Quando integram a equipa, conta-se que façam isso mesmo, que se integrem e que façam parte da equipa partilhando dos direitos e deveres que cada um de nós tem durante as 8 horas que estamos lá dentro a tentar mostrar porque somos bons.

 

#2 -Aposta no Tripadvisor

 

O nosso público-alvo são 75% de turistas, a nossa localização obriga a isso, no entanto é-me difícil dizer que se a localização fosse diferente o Tripadvisor teria outro impacto. O meu palpite é que não. Graças ao Tripadvisor captamos muitos clientes que de outra forma nunca nos encontrariam devido ao facto de estarmos escondidos atrás de um edifício centenário localizado na Rua dos Mercadores. A esta fase do campeonato já nem perguntamos como ouviram falar do nosso restaurante porque sabemos que o Tripadvisor é determinante, incluindo para um segmento complicado que é o Português local. 

 

#3 - Equipa qualificada e experiente

A equipa mais antiga é constituída por antigos alunos do Turismo de Portugal, eu próprio, o chefe de cozinha e o sub-chefe. Mais tarde entraram outros dois membros, um de cozinha especializado em pastelaria e um colaborador F&B com conhecimento e uma paixão por vinhos. E funcionou, porque o novo elemento da sala conseguia adequar vinhos com mais rentabilidade aos pratos pedidos pelo cliente, uma arte que não conseguiria imitar porque não possuo a mesma paixão por vinhos que ele.

Este ponto não só importa pelas capacidades práticas e técnicas da equipa, mas porque todos falamos a mesma língua, o que faz com que a comunicação durante o serviço seja clara e objetiva, não dando espaço à frustração e a mal entendidos.

Tenho reparado pelo meu percurso profissional que muitas empresas nesta área não se preocupam em investir nos recursos humanos, chegando por vezes a contratar qualquer um pelo preço mais baixo. Os resultados destas decisões são das mais desaconselháveis nesta profissão, porque levam a quebras de material devido à falta de conhecimentos no que toca ao manuseamento de materiais e matérias-primas e desperdício das mesmas, visto que se lida diariamente e a longo prazo com produtos perecíveis. Não obstante disso, fica logo limitado ao seu conhecimento a capacidade de inovação.

A maior parte das novas implementações que vamos inserindo na carta vieram dos membros da equipa e não da direção. Muitos deles começando por reaproveitar produtos danificados ou prestes a expirar, como é o caso de uma sobremesa muito bem aceite pelos clientes, que começou como o especial da semana para escoar um pack de queijos de cabra desfeitos durante o transporte e que é essencialmente composta por uma mousse de queijo de cabra envolvida em compota de abóbora. É a minha sobremesa favorita.

 

#4 - Investimento contínuo

Desde que o restaurante abriu até aos dias de hoje que sofreu algumas alterações, desde material como copos de Gin até arcas frigoríficas que nos permitem ter os vinhos brancos, verdes e rosé às temperaturas adequadas. Em bom Português, dir-se-ia que parecendo que não estas são as pequenas coisas que aumentam a moral da equipa. O nosso restaurante é pequeno. Temos um problema de espaço. Estamos obrigados a encher o balneário com caixas de vinho o que quase limita a sua utilização e quando recebemos mais uma prateleira para guardarmos ou pousarmos condimentos, utensílios ou um aparelho dá-nos um novo entusiasmo porque melhora as nossas condições de trabalho.

Mas não é só a equipa que beneficia do investimento de bens materiais, os decisores e executantes também vêm o seu investimento pagar-se a si próprio quando substitui por exemplo o equipamento de esplanada: Mesas e cadeiras que dantes se estragavam muito e depressa para além de que se desgastavam rapidamente agora temos algo mais prático de arrumar, confortável e apelativo à vista.

Mas isto requer atenção ao que se compra e se de facto se enquadra na estratégia. Não caiam no erro de comprar um picador de gelo automático que faz muito ruído impossibilitando até os clientes de conversarem entre si, isto aconteceu-nos e apesar de continuarmos a utilizar a máquina, fazemos-lo menos do que gostaríamos.

 

#5 - Boas parcerias

As parcerias são importantes, especialmente quando não temos a vantagem de possuir um alojamento que possa captar os próprios clientes que ao fazerem check-in promoveriam o menu do restaurante. Manter boas relações com empresas que trabalhem com os teus segmentos provou ser uma fonte de receita muito, mas muito relevante e interessante.

 

#6 - Qualidade e frescura irrepreensível

Lá por este ponto estar em sexto não significa menos relevância, antes pelo contrário, eu acredito que este fator contribuiu em grande parte para a satisfação generalizada do consumidor do nosso restaurante que depois deixa um comentário e uma avaliação no tripadvisor. O meu trabalho está muito facilitado graças a este fator, pois permite-me aconselhar qualquer produto porque sei que vai estar bem confeccionado e saboroso. Costumo dizer isto aos meus clientes muitas vezes.

Como as compras são feitas diariamente conseguimos evitar a congelação na maior parte das vezes. Mas não se deixem enganar sobre esta prática. O problema da maior parte dos estabelecimentos não é ter alimentos congelados, é a forma como gerem este procedimento e onde adquirem o produto ou matéria prima. Se adquirires 15 medalhões de novilho, podes deixar alguns de parte e congelar o resto. Não tem mal se souberes como proceder à sua descongelação. Deve-se deixar a iguaria a descongelar de um dia para o outro, num saco de vácuo sem contacto com o oxigénio, responsável pela decomposição do alimento e deve-se vender imediatamente, caso contrário já pode perder qualidade.

 

#7 - Cumprimento das regras de HACCP & Limpeza

Este ponto vai de encontro ao #3, uma equipa experiente consegue cumprir os requisitos até de olhos fechados. Etiquetagem, armazenamento, aplicação de first in first out, higiene pessoal, etc, não são só regras, são hábitos e boas práticas. Não só ajudam a evitar contaminações indesejadas ou desorganização, como são diretrizes que incentivam à limpeza correta das áreas de trabalho: 

  • Cozinha;
  • Back-Office;
  • Garrafeira;
  • Armazém;
  • Arcas refrigeradoras e de congelação;
  • Casas de banho;
  • Aparadores.

#8- Imagem inconfundível

A nossa imagem é inconfundível, todos os elementos e canais de comunicação combinam entre si. Basta ver o sistema de comunicação online que eu criei no ano passado e que continua atualizado. O website está funcional e corresponde à imagem que queremos transmitir, assim como a comunicação no Facebook e Pinterest. Tudo se interliga discretamente, dando ênfase à mensagem de profissionalismo e qualidade que queremos transmitir, encorajando sempre que possível, o cliente a consultar as avaliações dos outros clientes e a fazer a sua própria avaliação.

Já no restaurante em si a decoração prima pela arte e literatura. Um mural trabalhado por encomenda capta imediatamente a atenção de quem entra, obrigando-o a passear o olhar pelas alusões lá mencionadas: O Douro com, dois barcos rabelos a alcançarem a margem da ribeira, os manjericos, o cubo da ribeira imperial e a ponte mundialmente reconhecida. Depois começa a reparar nas decorações antigas e originais. Quando se senta consulta imediatamente o menu que está inserido numa enciclopédia vermelha (cor primária do logotipo). É possível encontrar vários livros e garrafas espalhadas pelo espaço até que a conta chega também ela numa miniatura de caixa em formato de livro. 

 

 #9 - Bons vinhos, 99% dedicados ao Douro

Não temos só uma boa cozinha e atendimento. Também temos uma boa carta de vinhos e todos eles são da região do Douro, excepto claro, os vinhos verdes. Tintos, brancos, rosés e até o espumante, todos eles são "Dourienses". Eu acredito que isto leva o cliente a olhar para a carta de outra forma, tentando perceber como é que uma região tão pequenina pode ter uma variedade tão grande de vinhos. Doces ou secos, mais ou menos frutados, ideias para acompanhar carne ou peixe, não importa, a nossa oferta adequa-se a qualquer pedido. 

 

#10- Consistência diária

Não nos encostamos após um bom dia. Nós sabemos que todos os dias contam, especialmente no verão. E apesar da rotina de mise-en-place ser sempre a mesma, o bom ambiente tira-nos o pensamento da rotina. Abrir, Limpar, armazenar, preparar, limpar, servir, limpar, arrumar, repor, limpar, fechar é um processo diário durante 6 dias por semana e é esta consistência que nos ajuda a manter o nível de qualidade ideal todos os dias. É raro eu fazer manhãs, mas quando faço o meu dia está cronometrado ao minuto e resulta, pois posso descontrair mais vezes reduzindo os níveis de stress. Aqui está uma amostra:

  • 10:00: ligar máquina de café, escolher a música e passear pelo restaurante para ver se há alguma coisa fora do normal;
  • 10:20: Montar esplanada;
  • 11:10: Tratar da sala;
  • 11:30: Preparar mise-en-places e back office;
  • 11:50: Prestar a atenção aos pequenos detalhes.

Mas por consistência não me refiro só aos hábitos de trabalho, como também aos standards. O facto de um cliente poder vir em dois dias diferentes e ser servido da mesma forma, não só transmite um confiança inabalável, como não defrauda as suas expectativas. Um bacalhau à terça é igual a um bacalhau ao sábado, tanto a nível de apresentação como de sabor, já para não falar na qualidade do produto. Aconteceu recebermos um casal em 2013 que voltou a vir em 2014 que ficou surpreendido em ver a mesma equipa que o atendeu e se lembrava deles. Quiseram comer algumas coisas repetidas e experimentar outras, o final revelou uma boa gorjeta e um comentário excelente no Tripadvisor.

 

#11 - Estratégia de preços adequada ao público-alvo

Por último mas não menos importante está a nossa estratégia de preços direcionada para a classe média-alta, mas com oferta a baixo custo com a categoria das tapas, que garante uma boa relação qualidade-preço e nos permite oferecer um bom produto final. As contas variam muito, podendo algumas faturas registar entre 15-20€ a 80-100€ dependo muito dos planos dos consumidores e fãs.

Pessoas que planeiem um fim de semana descontraído e descomprometido podem passar pelo nosso estabelecimento e com vista para o rio Douro beber um copo de sangria, 2 tapas, pão e café por 12,5€ / pessoa.

 

São estes os touch-points que eu considero imprescindíveis para o nosso sucesso e vamos continuar a surpreender graças a esta consciência de que o cliente está acima de tudo. Certamente que no teu negócio existam outros fatores que garantem a satisfação dos teus clientes.

 

 

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